對客戶服務(wù)文化的理解？

[摘要]對客戶服務(wù)文化的理解？關(guān)于《對客戶服務(wù)文化的理解？》的內(nèi)容介紹。任何企業(yè)（包括高新技術(shù)企業(yè)），產(chǎn)品競爭力是企業(yè)競爭力的最直接體現(xiàn)，圍繞產(chǎn)品競爭力做文章是提升企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。而...

對客戶服務(wù)文化的理解？關(guān)于《對客戶服務(wù)文化的理解？》的內(nèi)容介紹。

任何企業(yè)（包括高新技術(shù)企業(yè)），產(chǎn)品競爭力是企業(yè)競爭力的最直接體現(xiàn)，圍繞產(chǎn)品競爭力做文章是提升企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。而產(chǎn)品競爭力是由技術(shù)競爭力所決定的，所以說技術(shù)是第一競爭力。而技術(shù)競爭力是由制度競爭力所決定的，制度高于技術(shù)，制度是第一競爭力。認(rèn)識到此還遠(yuǎn)未結(jié)束，這是因為，制度無非是物化了的理念的存在形式，沒有正確的理念就沒有科學(xué)的制度，因此，理念高于制度，理念才是第一競爭力。總之，理念決定制度，制度決定技術(shù)，技術(shù)決定產(chǎn)品。擁有正確的、不斷創(chuàng)新的理念，才具有最強(qiáng)的競爭力。先進(jìn)的企業(yè)在于導(dǎo)入先進(jìn)的理念，海爾的張瑞敏在1984年企業(yè)虧損147萬的創(chuàng)業(yè)年代首先提出的就是企業(yè)文化先行、企業(yè)理念先行。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已從產(chǎn)品平臺的表層競爭轉(zhuǎn)向深層次的理念平臺的競爭。所以有人曾預(yù)言,將來企業(yè)的競爭,將會是企業(yè)文化的競爭.一個企業(yè)要做到最優(yōu)秀,最具有競爭力,必須在企業(yè)核心價值觀上下工夫,高科技可以學(xué),制度可以制定,但企業(yè)全體員工內(nèi)在的追求這樣一種企業(yè)文化,是很難移植、很難模仿的,在這個意義上說,企業(yè)理念才是最終意義上的第一核心競爭力。那么什么是企業(yè)文化?企業(yè)文化的內(nèi)涵是什么?　　一、究竟什么是企業(yè)文化？　　企業(yè)文化這個詞的出現(xiàn),始于20世紀(jì)80年代初。縱觀國內(nèi)外各種學(xué)術(shù)和理論界對企業(yè)文化的認(rèn)識和理解,我認(rèn)多不仿從廣義和狹義兩個方面來認(rèn)識。從廣義上講，企業(yè)文化是社會文化的―個子系統(tǒng)，是一種亞文化。企業(yè)文化通過企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物質(zhì)基礎(chǔ)和生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品及服務(wù)，不僅反映出企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營特色、組織特色和管理特色等，更反映出企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中的戰(zhàn)略目標(biāo)、群體意識、價值觀念和行為規(guī)范，它既是了解社會文明程度的一個窗口，又是社會當(dāng)代文化的生長點(diǎn)。從狹義上講，企業(yè)文化體現(xiàn)為人本管理理論的最高層次。企業(yè)文化重視人的因素，強(qiáng)調(diào)精神文化的力量，希望用一種無形的文化力量形成一種行為準(zhǔn)則、價值觀念和道德規(guī)范，凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)企業(yè)員工為企業(yè)和社會的發(fā)展而努力，并通過各種渠道對社會文化的大環(huán)境產(chǎn)生作用。綜上所述，我們可以對企業(yè)文化作如下定義：企業(yè)文化是企業(yè)在一定的歷史條件下,在物質(zhì)生產(chǎn)過程中形成的具有本企業(yè)特色的文化觀念、文化形式和行為模式,以及與之相適應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu),是以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，體現(xiàn)了企業(yè)及其成員的價值準(zhǔn)則、經(jīng)營哲學(xué)、精神道德、共同信念及凝聚力。　　二、建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化必須走出的幾種誤區(qū)　　作為一種先進(jìn)的管理理論和管理方法，企業(yè)文化于八十年代中期傳入我國，廣大職工至今對企業(yè)文化理論仍然是迷惑不解或一知半解，存在著嚴(yán)重的認(rèn)識上的誤區(qū)：　　1、企業(yè)文化就是思想政治工作。由于企業(yè)文化和思想政治工作在目的上都是以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，在內(nèi)容上都堅持以人為本的原則，因而人們認(rèn)為，所謂企業(yè)文化就是思想政治工作在改革開放新形勢下，為了與國際慣例接軌而取的一個新名詞，其實質(zhì)都是一樣的，而現(xiàn)在是市場經(jīng)濟(jì)，一切向錢看，思想政治工作已經(jīng)不靈了，所以企業(yè)文化也就沒有必要建設(shè)了。　　2、企業(yè)文化就是文體活動。這種觀點(diǎn)具有相當(dāng)?shù)钠毡樾裕涓丛谟谖覀冊S多企業(yè)管理者在他們的講話中或所謂的經(jīng)驗介紹材料里談到加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)時就列舉一系列文體活動的內(nèi)容，而在實際工作中又把舉辦幾場球類比賽或放幾場電影、搞幾次文藝演出，組織什么運(yùn)動隊、宣傳隊等一律稱為企業(yè)文化建設(shè)，于是，上行下效，以訛傳訛，導(dǎo)致許多員工說起企業(yè)文化就是文體活動。　　3、企業(yè)文化就是標(biāo)語口號。許多企業(yè)從廠部到班組，從辦公樓到工作現(xiàn)場，到處都懸掛或張貼諸如“團(tuán)結(jié)”、“拼搏”、“進(jìn)取”、“奉獻(xiàn)”之類的標(biāo)語口號，這些口號看起來顏色鮮艷、賞心悅目，念起來朗朗上口、鏗鏘有力，因而大家都認(rèn)為，這就是企業(yè)文化。　　4、企業(yè)文化就是規(guī)章制度。不少管理者認(rèn)為，只要把規(guī)章制度制訂出來，匯編成冊，下了班組，每月或每季乃至每年按此考核，兌現(xiàn)獎懲，企業(yè)文化建設(shè)就大功告成了。因此，在許多企業(yè)里，不惜人力財力，或千里迢迢到外面收資回到家里稍加改動或一字不動就成了自己的東西，或組織一幫人閉門造車、苦思冥想，撰寫成文然后拉到環(huán)境幽雅的去處一番會審，隆重推出，如此這般就是企業(yè)文化建設(shè)。　　5、企業(yè)文化就是企業(yè)標(biāo)志。許多企業(yè)認(rèn)為，建設(shè)企業(yè)文化，就是要設(shè)計一個漂亮的廠徽，穿上一套整齊的廠服，懸掛一面鮮艷的廠旗，唱響一支雄壯的廠歌，僅此而已。諸如此類的認(rèn)識偏差還有許多，如企業(yè)文化就是企業(yè)管理等等，在此就不一一詳細(xì)列舉。　　不可否認(rèn)，上述幾種觀點(diǎn)都有其正確的一面，但他們或只看到了企業(yè)文化的表現(xiàn)形式，或只看到了企業(yè)文化的載體，因而實際上都自覺或不自覺地走進(jìn)了認(rèn)識的誤區(qū)，對企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵作了片面的理解，其局限性是顯而易見的，對實際工作也是十分不利的。唯物辯證法告訴我們，現(xiàn)象是事物的外部聯(lián)系和表現(xiàn)特征，而本質(zhì)才是事物的根本性質(zhì)和事物基本要素的內(nèi)在聯(lián)系，本質(zhì)是現(xiàn)象的根據(jù)，它決定現(xiàn)象，并且總要通過現(xiàn)象來表現(xiàn)，而現(xiàn)象總是這樣那樣表現(xiàn)著本質(zhì)，一切事物都是現(xiàn)象和本質(zhì)的辯證統(tǒng)一，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，是揭示事物發(fā)展規(guī)律的基本途徑。我們許多人之所以在對企業(yè)文化的認(rèn)識上產(chǎn)生這樣那樣的偏差，走入誤區(qū)，就是因為他們只看到了企業(yè)文化豐富多彩的表面現(xiàn)象，而對深藏于內(nèi)的本質(zhì)不了解，才只憑自己的感性認(rèn)識對企業(yè)文化作這樣那樣的片面理解。因此，我們必須以唯物辯證法為指導(dǎo)，走出誤區(qū)，正確認(rèn)識企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵，只有這樣，才能有利于建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化。　　三、企業(yè)文化的內(nèi)涵　　企業(yè)文化通常是由企業(yè)的精神文化、企業(yè)的制度文化、企業(yè)的行為文化和企業(yè)的物質(zhì)文化等四個層次構(gòu)成的。　　1、企業(yè)的精神文化: 企業(yè)的精神文化是用以指導(dǎo)企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的各種行為規(guī)范、群體意識和價值觀念，是以企業(yè)精神為核心的價值體系。企業(yè)精神是企業(yè)價值觀的核心。企業(yè)精神是企業(yè)廣大員工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐步形成的，并經(jīng)過企業(yè)家有意識的概括、總結(jié)、提煉而得到確立的思想成果和精神力量，它是企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)的結(jié)晶，是維系企業(yè)生存發(fā)展的精神支柱。本來只有人才具有精神。企業(yè)精神這一概念的自身就是把企業(yè)人格化了，它是由企業(yè)的傳統(tǒng)、經(jīng)歷、文化和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的管理哲學(xué)共同孕育的，集中體現(xiàn)了一個企業(yè)獨(dú)特的、鮮明的經(jīng)營思想和個性風(fēng)格，反映著企業(yè)的信念和追求，也是企業(yè)群體意識的集中體現(xiàn)。企業(yè)精神具有號召力、凝聚力和向心力，是一個企業(yè)最寶貴的經(jīng)營優(yōu)勢和精神財富，它不是可有可無，而是必不可少。　　2、企業(yè)制度文化: 企業(yè)的制度文化是由企業(yè)的法律形態(tài)、組織形態(tài)和管理形態(tài)構(gòu)成的外顯文化，它是企業(yè)文化的中堅和橋梁，把企業(yè)文化中的物質(zhì)文化和精神文化有機(jī)地結(jié)合成一個整體。企業(yè)的制度文化一般包括企業(yè)法規(guī)、企業(yè)的經(jīng)營制度和企業(yè)的管理制度。在企業(yè)文化的建設(shè)過程中，必然涉及到與企業(yè)有關(guān)的法律和法規(guī)、企業(yè)的經(jīng)營體制和企業(yè)的管理制度等問題。企業(yè)的法律形態(tài)體現(xiàn)了社會大文化對企業(yè)的制約和影響，反映了企業(yè)制度文化的共性。企業(yè)的組織形態(tài)和管理形態(tài)則體現(xiàn)了企業(yè)各自的經(jīng)營管理特色，反映了企業(yè)制度文化的個性。(1)企業(yè)法規(guī)。企業(yè)法規(guī)是調(diào)整國家與企業(yè)，以及企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營或服務(wù)性活動中所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。不同國家的企業(yè)法規(guī)，都是以國家的性質(zhì)、社會制度和文化傳統(tǒng)為基礎(chǔ)制定的，對本國的企業(yè)文化建設(shè)有著巨大的影響和制約作用。企業(yè)法規(guī)作為制度文化的法律形態(tài)，為企業(yè)確定了明確的行為規(guī)范，是依法管理企業(yè)的重要依據(jù)和保障。(2)企業(yè)的經(jīng)營制度。企業(yè)的經(jīng)營制度是指通過劃分生產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)，在不改變所有權(quán)的情況下，強(qiáng)化企業(yè)的經(jīng)營責(zé)任，促進(jìn)競爭，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營責(zé)任制度，是企業(yè)制度文化的組織形態(tài)。（3）企業(yè)的管理制度和經(jīng)營觀念。沒有規(guī)矩，無以成方圓。一般來說，企業(yè)法規(guī)和企業(yè)經(jīng)營制度影響和制約著企業(yè)文化發(fā)展的總趨勢，同時也促使不同企業(yè)的企業(yè)文化朝著個性化的方向發(fā)展。但真正制約和影響企業(yè)文化個異性的原因，是企業(yè)內(nèi)部的管理制度和經(jīng)營觀念。企業(yè)的制度與企業(yè)的經(jīng)營觀念有著相互影響、相互促進(jìn)的作用。合理的制度必然會促進(jìn)正確的企業(yè)經(jīng)營觀念和員工價值觀念的形成；而正確的經(jīng)營觀念和價值觀念又會促進(jìn)制度的正確貫徹，使職工形成良好的行為習(xí)慣。　　3、企業(yè)行為文化: 企業(yè)行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動文化。它包括企業(yè)經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系活動、文娛體育活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的折射。從人員結(jié)構(gòu)上劃分，企業(yè)行為中又包括企業(yè)家的行為，企業(yè)模范人物的行為，企業(yè)員工的行為等。企業(yè)的經(jīng)營決策方式和決策行為主要來自企業(yè)家，企業(yè)家是企業(yè)經(jīng)營的主角。在具有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)中，最受人敬重的是那些集中體現(xiàn)了企業(yè)價值觀的企業(yè)模范人物。這些模范人物使企業(yè)的價值觀“人格化”，他們是企業(yè)員工學(xué)習(xí)的榜樣，他們的行為常常被企業(yè)員工作為仿效的行為規(guī)范。企業(yè)員工是企業(yè)的主體，企業(yè)員工的群體行為決定企業(yè)整體的精神風(fēng)貌和企業(yè)文明的程度。　　4、企業(yè)物質(zhì)文化: 企業(yè)文化作為社會文化的一個子系統(tǒng)，其顯著的特點(diǎn)是以物質(zhì)為載體，物質(zhì)文化是它的外部表現(xiàn)形式。優(yōu)秀的企業(yè)文化是通過重視產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品的信譽(yù)和企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境、生活環(huán)境、文化設(shè)施等物質(zhì)現(xiàn)象來體現(xiàn)的。企業(yè)文化不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)以及技術(shù)進(jìn)步這些物質(zhì)載體上，還通過廠區(qū)建設(shè)，包括生產(chǎn)環(huán)境的改造，生活設(shè)施、文化設(shè)施等諸多方面來體現(xiàn)企業(yè)的物質(zhì)文化。（1）生產(chǎn)環(huán)境的改造。生產(chǎn)環(huán)境的好壞直接影響員工的情緒與心理。企業(yè)如果綠化好、廠容美、環(huán)境清潔整齊，不僅可以激發(fā)員工的自豪感和凝聚力，而且可以直接影響員工的工作效率。因此，優(yōu)秀的企業(yè)特別注重為員工創(chuàng)造優(yōu)美的工作環(huán)境，并把它作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，作為調(diào)動員工積極性的重要手段。(2)文化設(shè)施建設(shè)。人有多種需要，不僅僅是物質(zhì)需要，更重要的是精神需要。在物質(zhì)生活水平不斷提高的今天，人們對精神需要的追求愈加強(qiáng)烈，求知、求美、求樂等心理迅速發(fā)展，構(gòu)成企業(yè)文化建設(shè)中不可忽略的課題。建立和完善員工的文化設(shè)施，積極開展健康有益的文體活動，是許多優(yōu)秀企業(yè)的重要物質(zhì)文化內(nèi)容。　　四、企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)　　企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)我認(rèn)為主要有三部分組成,分為三個層次,即基礎(chǔ)部分、主體部分、外在部分。其中基礎(chǔ)部分為核心層次，主體部分為基本層次，外在部分為表面層次。可以將企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)形象的比作一顆大樹，大樹的根是基礎(chǔ)部分，大樹的軀干是主體部分，大樹的繁枝是外在部分。企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)部分、主體部分、外在部分是密不可分的，它們相互影響、相互作用，共同構(gòu)成了企業(yè)文化的完整體系。其中基礎(chǔ)部分是最根本的，它決定著其它兩個部分。因此，我認(rèn)為，在研究企業(yè)文化結(jié)構(gòu)的時候，要區(qū)分層次，緊緊抓住核心，才能取得準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識。　　1、結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)部分：主要由企業(yè)文化中的企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價值觀、企業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)的意識活動組成。這是企業(yè)文化的最核心的結(jié)構(gòu)層次，是企業(yè)文化的源泉，是結(jié)構(gòu)中的穩(wěn)定因素。就像大樹根須吸收水分和土壤一樣，以決定樹的生長。一旦扎下了根，樹就會慢慢成長，處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)。企業(yè)文化結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)部分是企業(yè)文化的決定因素，有什么樣的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)，就會有什么樣的結(jié)構(gòu)主體和結(jié)構(gòu)的外在部分。　　2、結(jié)構(gòu)的主體部分：主要包括企業(yè)的組織、制度、環(huán)境、經(jīng)營方式、管理制度和行為準(zhǔn)則等。這是企業(yè)文化的主體結(jié)構(gòu)，是企業(yè)文化的主要承擔(dān)者，受核心層的影響，而又影響于表面層次。就像大樹粗壯挺拔的樹干和深刻的年輪體現(xiàn)樹的生命一樣，結(jié)構(gòu)的主體部分以它們特有的形態(tài)，來體現(xiàn)企業(yè)文化核心結(jié)構(gòu)的內(nèi)容和要求，并以此形成企業(yè)文化的個性特征，形成企業(yè)的重要特色。　　3、結(jié)構(gòu)的外在部分：主要包括企業(yè)的標(biāo)識、企業(yè)的信譽(yù)、企業(yè)的行為、企業(yè)的形象等。這是企業(yè)文化結(jié)構(gòu)最表層的部分，是人們可以直觀感受到的，從直觀上把握不同企業(yè)文化的依據(jù)。就好比種什么樹開什么花、結(jié)什么果一樣，結(jié)構(gòu)的外化部分以其外在的表層形式體現(xiàn)核心層和基本層的水平、規(guī)模和特色。我們通過企業(yè)文化的外層結(jié)構(gòu)就能了解到該企業(yè)特有的哲學(xué)、價值觀念、精神風(fēng)貌和道德規(guī)范，就能想象到該企業(yè)的精髓。　　五、企業(yè)文化的主要內(nèi)容　　1、企業(yè)目標(biāo)：是企業(yè)觀念形態(tài)的文化，具有對企業(yè)的全部經(jīng)營活動和各種文化行為的導(dǎo)向作用。每一個企業(yè)為了自己存在的目的和所要達(dá)到的任務(wù)，都會制定相應(yīng)的目標(biāo)，確立企業(yè)的使命和宗旨，激發(fā)員工動力，集中意志向目標(biāo)前進(jìn)。　　2、企業(yè)哲學(xué): 是企業(yè)理論化和系統(tǒng)化的世界觀和方法論。企業(yè)哲學(xué)是全體員工所共有的對世界萬物的看法，是指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等活動及處理人際關(guān)系的原則。是企業(yè)最高層次的管理理念，它是企業(yè)中各種活動規(guī)律的正確反映，并主導(dǎo)著企業(yè)文化其它內(nèi)容的發(fā)展方向。　　3、企業(yè)價值觀: 是以企業(yè)中的個體價值觀為基礎(chǔ)，以企業(yè)經(jīng)營管理者價值觀為主導(dǎo)的群體價值觀。企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心，它決定和影響著企業(yè)存在的意義和目的，企業(yè)各種規(guī)章制度的價值和作用，企業(yè)中人的各種行為和企業(yè)利益的關(guān)系，為企業(yè)的生存和發(fā)展提供基本的方向和行動指南，為企業(yè)員工形成共同的行為準(zhǔn)則奠定了基礎(chǔ)。　　4、企業(yè)精神：是企業(yè)文化的精髓和靈魂。是企業(yè)的發(fā)展歷史寫照，內(nèi)涵豐富而深刻，意義重大而深遠(yuǎn)。因此企業(yè)精神具有強(qiáng)大的凝聚力、感召力和約束力，是企業(yè)員工對企業(yè)的信任感、自豪感和榮譽(yù)感的集中體現(xiàn)，是企業(yè)在經(jīng)營管理過程中占統(tǒng)治地位的思想觀念、立場觀點(diǎn)和精神支柱。　　5、企業(yè)道德：是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與員工、員工與員工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。企業(yè)道德是企業(yè)文化之根本。　　6、企業(yè)制度：是企業(yè)文化的重要內(nèi)容，是企業(yè)文化中一種量化的存在形式。從企業(yè)文化建設(shè)的角度看，必須把制度建設(shè)納入到企業(yè)文化的范圍內(nèi)，使之成為文化管理中的一個組成部分。　　7、企業(yè)文化活動：企業(yè)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展的需要，結(jié)合企業(yè)員工的需求和特點(diǎn)，所開展的各種文化活動：學(xué)習(xí)活動、技術(shù)創(chuàng)新活動、文學(xué)藝術(shù)活動、娛樂活動、思想性活動等等。　　8、企業(yè)環(huán)境：包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，不同的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，是使企業(yè)文化具有個性的重要因素。一般講，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境，是構(gòu)成企業(yè)文化的重要因素；企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系，則綜合地體現(xiàn)了企業(yè)地基本信念、價值觀、道德風(fēng)貌和經(jīng)營哲學(xué)。企業(yè)環(huán)境是企業(yè)生存和發(fā)展的最基本條件，一方面，要能適應(yīng)外部環(huán)境，另一方面，要搞好內(nèi)部環(huán)境。如企業(yè)的組織環(huán)境、人文環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境等。　　9、企業(yè)形象：反映的是企業(yè)個性文化的形象，企業(yè)的特有形象是由企業(yè)的思想、信念、策略、方針、準(zhǔn)則、價值觀等構(gòu)成的。企業(yè)文化是企業(yè)文化的可視性象征，是企業(yè)文化的載體。企業(yè)形象包括的內(nèi)容很多，但基本的內(nèi)容主要有：企業(yè)理念形象、企業(yè)外在形象、企業(yè)產(chǎn)品形象、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象、企業(yè)目標(biāo)形象、企業(yè)的經(jīng)營形象、企業(yè)銷售服務(wù)形象、企業(yè)公共關(guān)系形象等等。　　10、企業(yè)創(chuàng)新：實質(zhì)是指企業(yè)文化的創(chuàng)造力，是企業(yè)文化的一個制高點(diǎn)。企業(yè)創(chuàng)新是以人為中心，也最能表現(xiàn)出人的主體性。在知識經(jīng)濟(jì)時代，首先需要在管理層真正的解放思想和革新觀念，更迫切地需要通過開發(fā)人力資源獲取新的信息、新的理論、新的知識，把提高企業(yè)地創(chuàng)新能力作為企業(yè)綜合素質(zhì)地核心和靈魂。反過來，企業(yè)創(chuàng)新又引導(dǎo)著人們地思維方式、價值觀念和行為方式。

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